そこに“人”が介在するサービスだからこそ ──遠藤（入居相談グループ）

遠藤さん

カーディーラーのお店に行った時に一番最初に接客する人のことで、まずお茶をお出しして「車の購入を検討しています」ということであれば、そのまま車の説明をしたり、見積もりを作ったりするんです。このアテンドという仕事を5年ほどしていました。対面か非対面かの違いはあるんですが、お客様の話をしっかり聞いて提案をして購入していただくという対応の流れは入居相談員とすごく似ているなと思います。

遠藤さん

最初は「Aという車がいい」とご来店されたお客様でも、お客様のライフスタイルや車の使用目的によっては「それならBやCという車もありますよ」と提案ができたり、お客様のご要望プラスアルファで情報を提供したりすることで購入いただくということもあったので。

遠藤さん

もともと人のお話を聞くのが好きです。車は生活をよりよくするためのものですが、介護は日々の生活に直結しているものなので、本当にお困りになっている方が多いんです。最近は車もネットで購入できる時代ですが、お困りの方に寄り添う姿勢はやっぱり人じゃないと難しいんじゃないかなと思っています。

遠藤さん

コロナ禍の時には、今いる施設や病院では全然面会ができないので、次は面会できる施設に移りたいというご要望が多かったです。5類移行後も引き続き制限を設けている施設は多いので、気にされているご相談者様はいまだに多い印象があります。

遠藤さん

面会場所・回数・時間にまったく制限がないというところから、玄関先で15分だけというところまでさまざまですね。ただ、いずれの場合も予約が必要なケースが一般的かと思います。

遠藤さん

以前、なかなか空室が出ないことで有名な施設から「遠藤さん、1部屋だけ空室が出ましたよ」と教えていただいたんです。過去その施設に資料請求をしたことのあるご相談者様にすぐにその旨をご報告したところ、「それなら」と見学に行っていただきそのままご入居に至ったケースがあります。こんな風に鮮度の高い情報を提供することで、うまくニーズがマッチすると「お役に立てているのかな」と思います。

遠藤さん

私たち入居相談員は見学設定以外にも、資料の送付依頼や空室の確認など、施設の方との接点が日頃から多くあるので、空室が出た時に最初に「介護のほんね」のことを思い出してくれたのかなと思います。今お話ししたケースでも資料請求の件で頻繁にやりとりをしていたので、私指名でご連絡をいただきました。なかなか空室が出ない施設でも日頃からご連絡を取っていると、何かあった時にこうしてお声かけしていただけるのかなと思います。

遠藤さん

そうですね。なので、入居相談員にとっては初回のヒアリングでニーズをしっかりお伺いすること、そしてお受け入れ可能な施設をご提案することが肝で、丁寧に対応しなければならない部分なんです。特にお受け入れの可否についてはご相談者様にご提案する前に施設に一件一件確認を入れているので、時間がかかります。

遠藤さん

今はネット社会で何でも自分でできてしまうようになっているところ、そこにあえて人が介入することでプラスアルファの情報が提供できます。

遠藤さん

「介護のほんね」の場合、ご相談者様のお話をしっかりヒアリングした上でサポートさせていただいています。お困りの方に対して寄り添う姿勢はやはり人じゃないとできないと思います。ご相談者様に温かいお声かけをしている相談員を見ると素敵だなって思いますし──、IT × 人って無敵だなって思ってます。

遠藤さん

いえ、全然知りませんでした。もともと興味があった医療・介護業界で前職の経験が生かせる仕事をと思っていたんですが……。そう思うとすごく自分の希望に合った仕事ができていますね。

遠藤さん

本当にそうですね。転職エージェントからの紹介がなければこの仕事は見つけられなかったと思います。

遠藤さん

そうですねえ……（しみじみ）。

遠藤さん

困ったことがあっても周囲の方には話しづらいのが“介護”の話だと思います。そういった人に話せないことこそ頼ってもらいたい。第三者だからこそ力になれる大きな存在だと思うので、迷わずお問い合わせをいただけると嬉しいです。本当に探し始めたタイミングで何も決まっていなくても大丈夫です。私の祖母にも急に施設探しが必要になったことがあるんですが、家族だけでどうにかしようと頑張ってしまっていました。

遠藤さん

持っている情報も限られているので、通いやすさとか費用とかそういった側面だけで決めてしまいがちだと思うんです。そういう時こそ第三者に相談して違う視点をもらうことがすごく大事だと思います。お電話一本で家族の未来が変わるかもしれないので、お気軽にご相談ください。