「介護のほんね」入居相談グループについて
「介護のほんね」のページを見てお問い合わせいただいた方に対して、お電話やLINE、SMSなどを通じて全国の老人ホームをご紹介しています。ご希望の条件に合った施設の提案から空室状況や受入可否の確認、資料請求、見学調整に至るまで、「納得できる老人ホーム探し」をお手伝いいたします。
入居相談員に求められる能力
野村さんが入居相談に携わる上で心がけていることは何ですか？
老人ホームの検索サイトがこれだけたくさんある中で「介護のほんね」を選んでくれたからには、できるだけ短い時間でいい提案をするということを心がけたいなと思っています。ご相談者様の中には（「介護のほんね」にお電話が通じる）日中のお時間帯に仕事をされている方も珍しくありません。忙しい合間を縫って休憩中にお電話をいただくケースも多いので、話を引き延ばすより、短い時間でご要望をしっかり掴んで、それに合った施設をどこよりも早く提案できるようにと考えています。
他の相談員の方へのインタビューでも「初回のヒアリングが大事」という話はよく出てきたんですが、必ずしも時間をかければいいという訳ではないんですね？
そうですね。もちろん話したいことがある方やそのお時間がある方ならじっくり話を伺うんですが、私と話すことより、いい施設が見つかったら実際に見に行くことに時間を使ってほしいんです。
まずは窓口として的確に、そして迅速にご要望を把握する。そしてそれを次のステップにつなげると。
それが非対面でサービスを提供する私たちに求められていることなのではないかなと思っています。
紹介センターを使うメリット
他にも何かありますか？
あまり余計なことは言わないようにしています。私の“色”が付いてしまうので。
えっ？
あっ、もちろんご相談者様に聞かれたことにはお答えしますよ！ 例えば、費用は総額でどのくらいかかるのか知りたいとか、レクは週に何回くらいやっているのか知りたいとか。質問されたことには施設の方に確認した上でお答えするんですが、「だからこう思います」といった私の主観は付け加えないようにします。
なるほど、事実ベースでお伝えするということですね。そういえば松原さんも同じことを言っていましたね。自分の意見とか偏った情報をお伝えしな──。
（被せ気味に）それが！ こういった紹介センターを利用するいいところで！
ハ、ハイ……。
紹介センターなら中立の立場から幅広く情報を提供することができます。
とはいえ、意見を求められたりするこ──。
（被せ気味に）ありますね。
ハ、ハイ……。
過去にご見学いただいた方の感想をお伝えすることもあるんですが、結局は人と人なので。同じ施設を同じ担当者に案内してもらっても、AさんとBさんでは感想が異なることもあります。なので、見学に行って施設の方と直接お話しした上で判断することをおすすめしています。
驕らず、浮かれず、やるべきことをする
では、入居相談員としてやりがいを感じるのはどんな時ですか？
そうですね……。極端な話、お電話一本の関係にも関わらず、いい言葉をいただけるとすごく嬉しいです。
「いい言葉」というのは具体的には？
「ありがとう」って言っていただけると、うん、喜びがあります。でも、そういったことにあまり一喜一憂しないようにもしています。当たり前だから。相談員として当たり前のことをしただけなので、逆に「言わせちゃったな」って思います。私がご相談者様の立場だったら（相談員に対して）スピーディーにいい提案をしてほしいと思います。自分自身の経験から「ご家族だけで話し合って仲違いをしてしまうくらいであれば、相談員を頼ってほしい」という思いが根本にあるので、驕らずに、浮かれずに、やるべきことをしっかりやるだけです。
野村さんは普段からみんなのお手本になる存在というか、よく他の相談員からの相談にも乗っていますね。他の人にアドバイスをする経験を通じて、自分が大事にしている視点に気が付くことはありましたか？
ちょっとした“おせっかい”をするようにしています。例えば、「介護付き有料老人ホームがいいと思っている」というご相談者様に対して、介護付きしか提案しないかと言うとそうではありません。近くに住宅型だけど評判がよくて手厚い介護が受けられそうな施設があればそれも提案に含めます。ご予算についても同じで、あと1、2万円出せばもっといい施設があるのであればそれも併せてご提案します。提案しない限りご相談者様が本当はどちらがいいのか分かりませんから。
いつ何が起きるか分からないから、先送りしないことが大事
見学のタイミングについても“今”見ておくことが大事です。空室があるうちに見学しておかないとお部屋を見られないまま順番待ちすることになりかねませんし、退院が決まってから施設を探そうとしてもその時に希望の施設に都合よく空室があるとは限りません。物事を先送りにすると、すべてにおいてメリットがないんです。
うっ、耳が痛い。
初めてのことでどうすればいいのか分からないのは当たり前なんです。だからといって一人で、あるいはご家族だけで悶々と悩んでいるくらいなら、こういった紹介センターにお電話いただければ何か糸口が掴めると思うんです。
実際いつ何が起きるかは誰にも分からないもので、数カ月前に資料請求をいただいたご相談者様にご連絡を入れてみたら「実はあの後自宅で転倒して、今入院してます」なんていう話も聞きます。
それが一番怖いですね。親が認知症で施設入居も考えていた矢先にやけどしてしまった、転倒して骨折してしまったという話を聞くのは私もつらいです。
「考えている」というのは結局「何もしていない」のと同じなんですね……。
先送りは本当にいいことないです。私自身「その時に下した決断が最善」だと思って生きてます。潮目が変わったら、その時はまた別の方向に舵を切ればいいだけですから。
その時その時で、納得のいく答えを出すことが大事なんですね。
はい。なので、見学に行った結果「やっぱり家がいい」「今の施設がいい」という結論でもいいと思うんです。ご相談もご見学もすべて無料ですので、迷っているならまずはお電話ください。何かお力になれることがあると思います。
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この記事の寄稿者
介護のほんね編集部
年間1万件以上の老人ホーム探しをサポートしている介護のほんね編集部です。介護に関する情報を、認知症サポーターの資格を持つスタッフが正しく・分かりやすくお届けします。
