「介護のほんね」入居相談グループについて
「介護のほんね」のページを見てお問い合わせいただいた方に対して、お電話やLINE、SMSなどを通じて全国の老人ホームをご紹介しています。ご希望の条件に合った施設の提案から空室状況や受入可否の確認、資料請求、見学調整に至るまで、「納得できる老人ホーム探し」をお手伝いいたします。
入居相談員に求められるホスピタリティと経験値
鈴木さんはウェディングドレスのコーディネーターだったとか？
はい、就職をきっかけに上京してきました。大学までは地元の長崎にいたんですが、全国に店舗があるドレスショップに就職したところ配属先がいきなり銀座で。あんな高い建物見たことありませんでしたから「えっ！ ここで働くの！？」って感じでした（笑）。
老人ホームにはホテルなどのホスピタリティ産業の出身の方が珍しくない印象ですが、「介護のほんね」の入居相談員にはウェディング業界にいた方が多いですね。
そうですね。私のいた衣装部門は挙式を挙げる新郎新婦さんのドレスやタキシードから、ご両親の黒留袖や礼服まで衣装合わせを一人で担当します。やはり上の世代の方は言葉遣いを気にされるので、話し方は厳しく指導されました。その経験は今でも役に立っているかなと思います。
入居相談は主にお電話でのサポートになりますが、その点は抵抗はなく？
そうですね。電話応対そのものには抵抗はなかったのですが、介護の知識がまったくない状態で入社したので、最初はうまく説明ができなかったりしましたね……。
そういう経験をすると電話を取るのが怖くなったりしませんでしたか？
弱気になってしまう瞬間もあるんですが、自分でやってみることでしか克服できないことは経験的に分かっていたので、とにかく誰よりも電話を取るようにしました。研修で基本的なことは学んでいるんですが、いまだに予想外の質問をいただくこともあるので、電話をたくさん取って経験を積むことを意識しています。ご相談者様から聞かれて初めて「そうか、そういうケースもあるよなあ」なんて気が付いたりするものですから。
予想外の質問というと、どんなものがありましたか？
最近だと「ペットと一緒に面会に行けますか？」というお問い合わせがありました。
入居ではなく面会！
はい、「ペットと一緒に入居できますか？」という質問ならよくいただんくんですが。
でも、ペットも家族ですから会わせてあげたいですよね。
そうなんです。お問い合わせいただいた施設はペット可の物件だったので、「ペットもお部屋まで入っていただいて大丈夫ですよ」という回答でした。
ペット可の老人ホームもあるんですね！
はい。ただし、ペット可の場合も、犬種は何か、体重はどのくらいか、ご自身でお世話は可能かなどが分からないと施設側も受け入れ可否が判断できません。スムーズにご案内するにはお問い合わせいただいた時点でそこまでヒアリングする必要があります。こういったことも一つひとつが経験の積み重ねです。
不安に寄り添う“声”の力
この春からSNSで「介護のほんね」のご利用体験談の紹介を始めたんですが、実は取り上げた回数が一番多いのが鈴木さんが担当されたご相談者様のものなんです。
それはすごく嬉しいです！
どのようなことにお困りだったか、どのようなサポートがあったかについて具体的に書いてくださっているものが目に留まるので、それだけ鈴木さんが介在価値を発揮できているということなのかなと思っているのですが、何か心がけていることがあるんでしょうか？
私の場合、まずは話しやすい雰囲気でお電話するように心がけています。以前の仕事の話ばかりになってしまって申し訳ないんですが、新人の頃に電話対応についてすごく注意を受けてしまって。お電話の場合、機械を通した声になるので「声のトーンを意識して上げないと、機嫌が悪いように聞こえてしまう」と。それ以来、声には気を付けています。
お電話だと相手の表情も分かりませんし、不安な気持ちでお電話する方が多いでしょうから声の第一印象は大切だと思います。そういえば、「介護のほんね」の営業時間外にお電話いただいた際の自動応答の声も鈴木さんなんですよね。
そうなんです。
そういうサンプルボイスがあるのかと思っていました。
いえいえ、代々入居相談員が録音しているんですよ。今シーズンは私が担当させてもらいました。
これをご覧になっているみなさんへ。今なら「介護のほんね」の営業時間外にお電話いただくと、もれなく鈴木の声が聞けます。
（笑）。
紹介センターを使うメリットは集合知にアクセスできること！
他にも何かありますか？
あとはスピードです。希望を伺ったらすぐに調べて提案することを意識しているので、それが「知りたいことがすぐに分かった」「もっと時間がかかると思っていたけどスムーズに入居できた」という満足感につながっているのかなと思います。これは「介護のほんね」の入居相談員みんなが意識していると思います。
「介護のほんね」の入居相談室は、お問い合わせからご入居まで基本的に一人の相談員が担当しますが、完全に独立して仕事をしているわけではありませんよね。
はい、業務を分担したり、相談したりしてチームでサポートしています。「こういったケースはどう対応すれば？」といった疑問をすぐ解消できますし、「このケースならこの施設も選択肢に入るのではないか？」といった自分が気が付かなかった視点をもらえます。先日も介護付き有料老人ホームしかご提案していなかったご相談者様について、「よく似たケースでこちらの住宅型のホームに入居を決めた方がいたんだけど、こちらも提案してみたら？」とアドバイスをもらえました。
先ほど「経験が大事」というお話をしてくれましたが、相談員一人ひとりの経験知がチーム全体の集合知になって提案に生かされているんですね。
はい、それがこうした紹介センターを利用するメリットの一つで、「介護のほんね」に残されている過去の見学や入居の実績を伝えながらご提案ができるので、ご相談者様にも安心していただけるのかなと思います。
必ずしも入居がゴールではないから「一緒に考えさせてください」
先日、相談員の方が応対されている様子を聞かせてもらったんですが、最初とても沈んだ声でお電話をされてきた方が最後には笑い声がこぼれるくらい明るい声に変わっていて「相談員のみなさんはすごいお仕事をしているな」と思いました。また体験談の話になってしまうんですが、こんな声もいただいています。
一度も会ったことはなくても親身になってくれる。そして、同じ悩みを抱える方がいたら紹介したいというのも最上級の褒め言葉ですね。
ありがたいですね。
改めて、この仕事に就いてよかったなと思うことはありますか？
生活保護を受けているので入居できる施設がなかなか見つからないとか、仕事と介護で疲弊してしまっているとか、自力での施設探しには限界があります。抱えていらっしゃる介護のご苦労全体から見ればほんの一部だとは思うのですが、私たちが代わりに施設探しすることで、その負担を少しでも軽くできるのが嬉しいなと思います。
なるほど。それでは最後にご相談者の方へメッセージをいただけますか？
情報はあればあるほどいいと思うのですが、精度の高い情報を集めるのには時間がかかります。そこを「介護のほんね」では、ご相談者様に代わってご要望に合致する施設をお調べし提案させていただいています。ただ「介護のほんね」に問い合わせたからといって、絶対に施設に入居しなければならないわけではありませんので、お気軽にお問い合わせいただければと思います。実際にお話を伺うと「今すぐじゃなくても大丈夫かな」という方から、「これ以上在宅で介護を続けるのは難しそう」という方まで様々です。お電話をいただければ、どうしたらいいのかを一緒に考えさせていただきます。
一本の電話がきっかけでトントン拍子に話が進んで……というお声も聞きますね。
逆に、見学に行ってみたら「まだ大丈夫かも」という結論になる方もいらっしゃいます。その方向性を指し示すツールとして使っていただけたらいいんじゃないかなと思っています。
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この記事の寄稿者
介護のほんね編集部
年間1万件以上の老人ホーム探しをサポートしている介護のほんね編集部です。介護に関する情報を、認知症サポーターの資格を持つスタッフが正しく・分かりやすくお届けします。
